Буклет на тему «Памятка: 10 шагов для деэскалации»

Оцените безопасность. Прежде чем вступать в контакт, убедитесь, что вам и окружающим ничего не угрожает. При высоком риске — отступите в безопасное место и вызовите подкрепление.

«Я вижу напряжённую ситуацию. Давайте сначала убедимся, что всем безопасно»

Представьтесь и объясните причину. Назовите должность, звание, фамилию. По требованию покажите удостоверение. Кратко объясните, почему обратились.

«Я сотрудник капитан полиции, Петров Олег Владимирович. Я подошёл, потому что заметил ситуацию. Могу я помочь?»

После обеспечения безопасности важно ясно обозначить, кто вы и зачем подошли. В служебной обстановке это снижает неопределённость и даёт человеку понятные ориентиры.

• Назовите должность, звание и фамилию; по требованию покажите удостоверение.

• Кратко объясните причину обращения и не перегружайте человека лишними деталями.

• Фраза: «Я сотрудник [звание, фамилия]. Я подошёл, потому что заметил [ситуацию]. Могу я помочь?»

Во многих инструкциях по деэскалации отдельно подчёркивают: говорить нужно спокойно, слушать внимательно и не спорить. В одном из служебных руководств это сводится к четырём действиям — пространство, слушание, эмпатия и контроль тона, потому что именно они помогают снизить напряжение без физического воздействия.

Разговор ведите ровным голосом, без повышения тона и без обвинительных формулировок. Спокойная речь помогает не усиливать конфликт.

• Дайте человеку высказаться до конца и используйте короткие сигналы внимания: кивок, пауза, уточнение.

• Покажите понимание эмоций без спора по сути. Фраза: «Я понимаю, что это выглядит несправедливо / вы злитесь / вам страшно».

• Избегайте перебиваний и оправданий. Фраза: «Я не буду спорить. Я понимаю вашу точку зрения, но давайте посмотрим, как решить вопрос по закону».

• При активном слушании можно уточнить: «Что для вас сейчас самое важное в этой ситуации?»

За агрессией часто стоят страх, непонимание или чувство несправедливости. Если выяснить потребность, разговор легче перевести в рабочее русло.

• Предложите конкретную альтернативу, а не общий призыв успокоиться. Фраза: «Я могу сделать вот так… Давайте попробуем этот вариант?»

• Если есть несколько решений, предложите их кратко и по очереди.

• В конце подведите итог договорённости и обозначьте следующий шаг. Фраза: «Итак, мы договорились… Если возникнут ещё вопросы — обращайтесь. Спасибо за понимание».

• Корректное завершение помогает зафиксировать результат и снизить вероятность повторного обострения.